Bagaimana Humas Bisa Berperan dalam Memaksimalkan Bisnis E-Commerce

E-commerce tampaknya masih menjadi ranah yang cukup seksi di Indonesia. Biro Pusat Statistik mencatat ada 26,2 juta pelaku bisnis e-commerce yang beroperasi di Indonesia pada tahun 2016. Namun, jumlah pelaku e-commerce yang tumbang pun tidak sedikit. Sebuah riset menyatakan, tingkat kegagalan bisnis e-commerce bahkan menyentuh angka hingga sembilan puluh persen.

“Dalam persaingan e-commerce yang cukup ketat ini, sebuah brand perlu memiliki karakter yang membuatnya menonjol dibandingkan dengan lainnya. Saat itulah, e-commerce memerlukan humas yang baik agar dapat mengomunikasikan karakter brand tersebut pada audiens yang ditargetkan,” papar Ong Hock Chuan, Managing Partner Maverick Indonesia dalam acara The Comms Club Vol. 6 yang diselenggarakan oleh konsultan komunikasi Maverick pada kamis 23 Februari 2017 lalu.

Pada acara tersebut, ketiga pembicara yaitu Teddy Arifianto (Head of Corporate Communications and Public Affairs JD.ID), Daniel Tumiwa (CEO OLX), dan Ong Hock Chuan (Managing Partner Maverick) membahas tentang pentingnya humas bagi e-commerce dari berbagai sisi.

[Kiri-kanan] Teddy Arifianto (Head of Corporate Communications and Public Affairs, JD.ID), Daniel Tumiwa (CEO, OLX), dan Ong Hock Chuan (Managing Partner, Maverick) dan moderator Wicaksono ‘Ndorokakung’ (Advisor Maverick)

Utamakan relevansi

Membangun kesan dengan sebuah pesan atau iklan yang menghibur saja tidak cukup. Relevansi antara pesan yang ingin disampaikan dan kemasannya dengan profil audiens juga perlu diperhatikan.

“Kalau pesan sebuah merek tidak relevan dengan target, calon customer tidak akan mempedulikannya, bahkan akan melewatkannya begitu saja. Cari tahu, kenali audiens yang akan dituju, lalu sampaikan pesan sesuai dengan suara merek kamu dan profil target,” ujar Ong.

Contohnya, kamu mungkin masih ingat beberapa waktu lalu “Om telolet Om” sempat ramai di media sosial. Bahkan, sejumlah selebritas mancanegara ikut meramaikan hashtag tersebut di Twitter. Brand kamu mungkin memiliki kesempatan untuk dapat muncul di tengah keramaian “Om telolet Om”. Tapi, apakah sesuai dengan citra yang ingin kamu bangun?

Kalau tidak sesuai, lebih baik tinggalkan. Jangan hanya latah mengikuti tren, pastikan kalau tren yang kamu ikuti tidak menurunkan citra brand di mata konsumen.

Mengemas pesan dengan cerita

Menurut Ong, fungsi humas lebih dari sebatas membangun relasi dengan media, lalu mengundang mereka untuk datang ke konferensi pers. Justru di zaman sekarang ini, humas dapat ikut berperan dalam mengeksekusi pesan yang akan disampaikan ke publik.

Salah satu caranya adalah menyampaikan pesan dalam bentuk cerita yang menarik dan mengena. Cerita yang disampaikan dengan baik dapat membuat pesan lebih mudah diterima oleh audiens.

Untuk itu, humas perlu peka terhadap kebutuhan audiens serta ketertarikan mereka. Dengan menyentuh permasalahan atau kebutuhan target, bisa membantu mengarahkan seperti apa “kemasan” atau cerita yang tepat untuk menyampaikan pesan kepada target.

Membangun kepercayaan pelanggan

Di Indonesia, keraguan masyarakat untuk berbelanja secara online masih menjadi salah satu tantangan utama di ranah bisnis e-commerce. Bagi Daniel Tumiwa, humas yang baik dapat ikut membangun kepercayaan calon pembeli agar mau berbelanja dengan layanan e-commerce.

Humas dapat menjadi salah satu alternatif untuk menunjukkan bahwa berbelanja secara online itu aman. Salah satu caranya, dengan membangun persepsi melalui saluran humas yang tepat, dapat dilihat, didengar, serta bisa memberikan kesan positif untuk calon pelanggan.

Mengedukasi demi retensi

Menurut Teddy, semua pelaku e-commerce bisa saling perang harga demi menarik pelanggan. Akan tetapi, diskon gila-gilaan saja tidak cukup. Ia kemudian memaparkan tiga fase ketertarikan konsumen yang perlu diperhatikan.

Diskon hanyalah pintu masuk lain. E-commerce is all about service. Penting bagi e-commerce untuk menjual tidak hanya produk, tapi juga layanan yang baik.

Fase tersebut dimulai saat pembeli melihat barang, melakukan pembelian, hingga produk sampai ke tangan mereka. Ketiga fase tersebut mempengaruhi keinginan pelanggan untuk kembali berbelanja di toko online yang sama.

Sayangnya, hal ini justru sering luput. Dalam kondisi seperti itu, humas dapat membantu untuk mengedukasi secara internal maupun eksternal.

Edukasi internal ditujukan untuk tim di perusahaan e-commerce tersebut agar sama-sama memahami seperti apa pentingnya memberikan layanan maksimal untuk pelanggan. Sementara itu, edukasi eksternal artinya humas mampu membantu memberikan jawaban yang memuaskan apabila ada pelanggan yang memberikan keluhan atau pertanyaan terkait layanan e-commerce.

Dengan edukasi internal maupun eksternal yang cukup, diharapkan hal tersebut bisa meningkatkan retensi pelanggan.

Libatkan humas dalam pengambilan keputusan

Tidak hanya urusan publisitas, melibatkan orang yang bertugas menangani humas dalam proses pengambilan keputusan juga cukup disarankan. Humas sebaiknya dapat memahami seperti apa reaksi masyarakat terhadap produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan e-commerce tersebut, sehingga mereka dapat membantu menentukan strategi selanjutnya yang tepat untuk target pengguna.

Selain itu, tim yang menangani humas juga perlu peka terhadap isu terkini yang dapat menjadi celah untuk membuat perusahaan lebih unggul dibanding pesaing.

Ada sebuah contoh menarik yang bisa kamu pelajari dari Teddy di JD.ID. Menjelang Harbolnas yang berlangsung pada tanggal 12 hingga 14 Desember 2016 lalu, JD.ID sudah memulai pesta diskon lebih dulu beberapa hari sebelumnya.

Di saat semua orang tengah ramai berbelanja online, Aceh diguncang bencana gempa pada tanggal 7 Desember 2016. Teddy mengusulkan kepada manajemen untuk memberikan donasi bagi korban gempa Aceh sebesar Rp1.000 dari setiap transaksi yang berhasil pada tanggal 8 Desember hingga Harbolnas berakhir.

Usulan tersebut cukup mendadak, dan harus dapat dilaksanakan tanpa mengganggu sistem yang sudah ada. Akan tetapi, Teddy yakin demi hal yang baik, pasti akan selalu ada jalannya. Siapa sangka, total donasi senilai lebih dari Rp200 juta dapat terkumpul dalam waktu relatif singkat dan persiapan serba mendadak.

Saat itu, JD.ID adalah penyedia platform e-commerce pertama yang mengambil langkah tersebut. Sejak aksi peduli tersebut dilaksanakan, Teddy mengakui ada kenaikan jumlah transaksi dan pendaftaran yang cukup signifikan. Bahkan, angka penjualan JD.ID meningkat pesat di awal 2017.

(Diedit oleh Iqbal Kurniawan)

The post Bagaimana Humas Bisa Berperan dalam Memaksimalkan Bisnis E-Commerce appeared first on Tech in Asia Indonesia.

Source: TechinAsia