Cara Bersikap Ketika Terjadi Pemberitaan Buruk tentang Startup Kamu

Ikhtisar

• Di era alur informasi yang begitu cepat, sebuah berita hanya butuh waktu dua menit saja untuk bisa tersebar luas.
• Satu jam pertama setelah krisis dimulai adalah waktu paling krusial. Kamu harus sudah siap menerbitkan pernyataan publik dalam waktu satu jam.

Pada tahun 2011, AirBnB sempat mengalami krisis yang membuat reputasi mereka tercoreng. Semua berawal dari blog post yang dibuat seorang mitra AirBnB asal San Fransisco. Mitra berinisial EJ tersebut mengaku telah mengalami perampokan besar-besaran oleh klien yang menggunakan jasa AirBnB untuk menginap di apartemennya. Perhiasan, benda-benda elektronik, hingga kartu kredit milik EJ semua amblas.

Peristiwa ini kemudian dipublikasikan oleh beberapa media populer seperti Business Insider dan TechCrunch, dan akhirnya meledak menjadi berita nasional di Amerika Serikat.

AirBnB “terpaksa” mencanangkan program perlindungan mitra senilai US$50.000 (sekitar Rp676 juta), menambah jumlah staf customer service, bahkan nyaris kehilangan investasi jutaan dolar karena kepercayaan anjlok.

Kejadian di atas sebenarnya tidak perlu menjadi kasus besar apabila pihak AirBnB menanganinya dengan baik. Sayangnya, cara mereka memberi respons kurang sensitif. Ada pelajaran berharga yang bisa kita ambil dari AirBnB tentang cara bersikap bila startup milikmu mendapat pemberitaan negatif di media.

Selalu berpikir tentang risiko

Raymond Siva dari Edelman memberi materi tentang manajemen krisis

Ketika startup masih berada di tahap finansial awal (yang biasa disebut “valley of death”), biasanya kita akan terlalu sibuk sehingga tidak sempat memikirkan risiko. Kita sibuk mencari pendanaan, mengembangkan fitur, serta mencari pelanggan. Lalu lupa berjaga-jaga akan kejadian buruk seperti pencurian ide, pemberitaan buruk di internet, dan sebagainya.

Sebuah masalah bisa berasal dari berbagai hal, mulai kendala finansial, masalah leadership, kontroversi, komplain konsumen, hingga kritik dari LSM. Terlepas dari apakah masalah itu masih berupa risiko (belum terjadi) atau sudah menjadi krisis (menyebabkan bisnismu tidak bisa beroperasi), ada enam poin yang perlu kamu perhatikan, yaitu:

• Dampak terhadap fungsi bisnis
• Dampak terhadap tata nilai (value) perusahaan
• Dampak terhadap para stakeholder kunci
• Dampak terhadap keuangan perusahaan
• Perkiraan akibat bila diabaikan
• Perkiraan life cycle masalah

Masalah bisa muncul kapan saja, dari tempat yang tidak kita duga-duga. Bila suatu masalah terjadi, maka kamu harus mencernanya dengan kepala dingin dan mempertimbangkan enam faktor di atas. Setelah memahami masalah, langkah berikutnya adalah mengambil tindakan untuk melindungi reputasi.

Semua orang adalah jurnalis!

Sumber Gambar: LegalZoom

Kamu harus paham bahwa sekarang ini alur informasi dan kecepatan penyebarannya telah banyak berubah. Sebelum media sosial menjamur, ketika sebuah krisis terjadi maka media mainstream (televisi) adalah yang pertama kali meliput. Setelah itu berita bisa menyebar lewat media sosial yang masih sedikit, dilanjutkan dengan liputan media cetak. Waktu minimum penyebaran sebuah kejadian kurang lebih sekitar dua jam.

Sekarang, ketika semua orang punya media sosial, semua orang adalah jurnalis. Citizen journalist menjadi sumber berita pertama, dilanjutkan dengan media sosial dan media mainstream. Sementara itu, media cetak sudah semakin kehilangan relevansi. Dengan alur seperti ini, sebuah berita hanya butuh waktu dua menit saja untuk bisa tersebar luas.

Karena itu prinsip pertama yang harus kamu pegang erat ketika terjadi krisis adalah bereaksi dengan cepat. Satu jam pertama setelah krisis dimulai adalah waktu paling krusial. Kamu harus sudah siap menerbitkan pernyataan publik dalam waktu satu jam, karena kalau tidak, orang lain akan membuat pernyataan sendiri dengan mengatasnamakan dirimu.

CEO punya posisi krusial dalam proses manajemen krisis. Pada kondisi normal, kamu bisa saja mendelegasikan pernyataan ke karyawan lain atau bahkan ke agensi humas. Tapi di tengah krisis, CEO harus muncul dan berdiri paling depan. CEO harus terlatih untuk merespons situasi krisis tersebut.

Berikut ini lima poin panduan yang bisa kamu gunakan untuk menghadapi krisis online:

• Tanggapi masalah secepatnya
• Buat pernyataan yang simpel dan transparan
• Tujukan respons langsung ke sumber masalah
• Berdayakan seluruh tim
• Buat seluruh material mudah dibagikan (shareable)

Kuasai alur informasi

Selama masa krisis, orang-orang akan mencarimu. Jadi kamu harus membuat konten agar tidak terjadi kabar yang simpang siur. Kemungkinan terburuk, bila kamu tidak membuat konten, saingan bisnismu bisa “membajak” informasi dengan menciptakan konten palsu yang merugikanmu. Kalau konten palsu itu sudah tersebar, akan sulit menghentikannya.

Kamu perlu ingat bahwa di era sekarang ini masyarakat semakin kritis. Kritik yang kamu terima semakin canggih atau mendetail. Banyak orang tidak percaya begitu saja pada berita, kecuali dari sumber terpercaya. Menurut survei Edelman, tiga sumber berita paling terpercaya di Indonesia adalah search engine, media online, dan media tradisional/ cetak.

Integritas menjadi kualitas yang harus kamu tonjolkan ketika ada krisis. Apa pun yang kamu lakukan, kamu tidak boleh menyalahkan orang lain atau melakukan hal yang membuat situasi semakin panas. Dinginkan suasana dengan prinsip 4C berikut:

• Confirmation. Pastikan bahwa insiden benar-benar terjadi dan kamu memiliki fakta-fakta yang akurat.
• Compassion. Bila insiden itu merugikan seseorang (baik di dalam atau di luar perusahaan), tunjukkan bahwa kamu turut menyesal dan bersimpati.
• Cooperation. Tunjukkan bahwa kamu akan bekerja sama dengan pihak ahli untuk menyelesaikan masalah.
• Commitment. Buat pernyataan bahwa kamu akan melakukan perbaikan dan mencegah hal yang sama terjadi di masa depan

Selain merilis pernyataan atau konten di awal terjadinya krisis, kamu perlu terus memelihara alur informasi dan memberi update secara berkala. Konsumen juga mungkin akan memberi usulan atau pertanyaan, jadi kamu harus aktif mendengarkan serta terlibat dalam dialog. Persiapkan dirimu untuk menghadapi krisis sedini mungkin dan pandanglah krisis itu sebagai sebuah kesempatan bagi startup kamu.

(Diedit oleh Septa Mellina; Sumber gambar: The Frugal Millennial)

The post Cara Bersikap Ketika Terjadi Pemberitaan Buruk tentang Startup Kamu appeared first on Tech in Asia Indonesia.

Source: TechinAsia